2014年客服節(jié)少兒才藝比賽的選手合影
【頒獎(jiǎng)詞】作為根植本土的一家老牌保險(xiǎn)公司，平安人壽十堰中心支公司不僅見(jiàn)證了十堰保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，更以良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為十堰保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步走向壯大樹(shù)立了典范。無(wú)論是其優(yōu)秀的企業(yè)文化，還是強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力，都將成為十堰保險(xiǎn)行業(yè)一筆寶貴的財(cái)富。
文化對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，無(wú)論是在品牌形象的塑造上，還是在發(fā)展理念的創(chuàng)新上，都有著不可低估的作用。正是如此，我們常常說(shuō)文化是企業(yè)的靈魂。作為十堰成立最早的保險(xiǎn)公司之一，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司十堰中心支公司正是借助優(yōu)秀的企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)了自身的跨越發(fā)展。2014年，該公司上繳國(guó)家稅收4806123.54元，同比增長(zhǎng)37.77%。
“誠(chéng)信文化”深入人心
誠(chéng)信是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的基本價(jià)值理念，尤其對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)作用尤為重要。在“誠(chéng)信文化”建設(shè)上，平安人壽十堰中心支公司是通過(guò)規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)等方式逐步完成的。
在管理方面，該公司通過(guò)加強(qiáng)合規(guī)管理，嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)，根據(jù)銷售誤導(dǎo)行為產(chǎn)生的原因及特性采取了相應(yīng)的措施。首先，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，平臺(tái)性產(chǎn)品由萬(wàn)能分紅型轉(zhuǎn)向?yàn)閭鹘y(tǒng)型的保障類產(chǎn)品，從根本上降低銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的可能性。同時(shí)，創(chuàng)新產(chǎn)品訓(xùn)練方法，加深隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)品的理解，規(guī)范銷售行為。今年，該公司又把產(chǎn)品訓(xùn)練與產(chǎn)品銷售資格掛鉤，通過(guò)產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)后才能獲取此產(chǎn)品的銷售資格，若在產(chǎn)品銷售過(guò)程中有銷售誤導(dǎo)或投訴記錄，則取消該產(chǎn)品的銷售資格，進(jìn)一步提高隊(duì)伍的合規(guī)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)。“在誠(chéng)信文化”建設(shè)上，除了規(guī)范管理外，還表現(xiàn)在創(chuàng)新學(xué)習(xí)。根據(jù)《關(guān)于在全省保險(xiǎn)業(yè)深入開(kāi)展“改革創(chuàng)新年”活動(dòng)的實(shí)施方案》文件，該公司結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況及特點(diǎn)，積極實(shí)施分公司一系列創(chuàng)新學(xué)習(xí)舉措，以此來(lái)提升公司業(yè)務(wù)發(fā)展水平。通過(guò)創(chuàng)新學(xué)習(xí)，讓該公司能夠正確處理好規(guī)模、利潤(rùn)、品質(zhì)三者之間的關(guān)系，充分認(rèn)識(shí)到在發(fā)展中既要業(yè)務(wù)績(jī)效，也要經(jīng)營(yíng)平臺(tái)和文化平臺(tái)，尤其是文化平臺(tái)的重要作用。因?yàn)椋幕瘜?dǎo)向的好壞直接決定營(yíng)業(yè)區(qū)、部、組及整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍氛圍的好壞。
2015年，中國(guó)平安人壽推出的服務(wù)理念和口號(hào)是：NPS來(lái)了，我們?cè)谛袆?dòng)爭(zhēng)做五星全能王。根據(jù)這一服務(wù)理念，平安人壽十堰中心支公司積極作出行動(dòng)，讓全體員工通過(guò)學(xué)習(xí)優(yōu)化服務(wù)，彰顯“誠(chéng)信文化”強(qiáng)大內(nèi)涵。
打造平安人壽十堰中心支公司“至尊體驗(yàn)館”。該公司秉持“簡(jiǎn)單便捷、友善安心”的服務(wù)宗旨，推動(dòng)全公司深入學(xué)習(xí)NPS、傳播NPS理念，從理念層面內(nèi)化“一切以客戶為導(dǎo)向”的客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，以構(gòu)建壽險(xiǎn)“生態(tài)圈”為重要抓手，要求全體員工立足本職工作，做好客戶經(jīng)營(yíng)。全面開(kāi)展管理干部“1+2”客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，檢驗(yàn)員工服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)參加一次營(yíng)業(yè)部課早會(huì)、對(duì)營(yíng)業(yè)部課經(jīng)理做一次訪談、宣傳一次壽險(xiǎn)APP服務(wù)等形式，深入學(xué)習(xí)傳播NPS理念；與客戶進(jìn)行座談，了解客戶需求，同時(shí)對(duì)平安綜合金融及APP服務(wù)進(jìn)行宣傳，提升NPS客戶體驗(yàn)。
提升客戶理賠感受度。“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩日賠付”，客戶在遞交齊全資料的同時(shí)即能接受到公司的短信通知，感受公司服務(wù)的開(kāi)始，結(jié)案時(shí)將再次接收短信通知，并能夠全程追溯案件進(jìn)展情況。同時(shí)，客戶也可“足不出戶，理賠預(yù)約上門”，服務(wù)人員上門收取理賠申請(qǐng)資料，讓客戶足不出戶就能解決理賠服務(wù)需求。
不僅在內(nèi)要讓“誠(chéng)信文化”以規(guī)范管理和優(yōu)化服務(wù)方式深入員工內(nèi)心，在外還要讓“誠(chéng)信文化”以活動(dòng)形式向客戶傳遞。
去年6月13日晚，2014年中國(guó)平安人壽第19屆客戶服務(wù)節(jié)開(kāi)幕，這次客服節(jié)歷時(shí)5個(gè)月，通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)上客服節(jié)”、“少兒家庭才藝大賽”、“中國(guó)少年兒童平安行動(dòng)”、“奧林匹克健步跑”、“平安中超球童活動(dòng)”等豐富多彩的活動(dòng)，關(guān)注少年健康成長(zhǎng),關(guān)注家庭快樂(lè)美滿，彰顯對(duì)客戶及社會(huì)的誠(chéng)摯關(guān)懷與回饋。今年，中國(guó)平安人壽第20屆客戶服務(wù)節(jié)正在如火如荼地開(kāi)展中。
“關(guān)愛(ài)文化”奉獻(xiàn)社會(huì)
平安人壽十堰中心支公司不僅以實(shí)際行動(dòng)向世人闡釋了“保險(xiǎn)就是誠(chéng)信”，還以實(shí)際行動(dòng)向世人闡釋了“保險(xiǎn)就是大愛(ài)”。長(zhǎng)期以來(lái)，平安人壽十堰中心支公司正是以“關(guān)愛(ài)文化”來(lái)奉獻(xiàn)社會(huì)、彰顯情懷。
對(duì)內(nèi)關(guān)愛(ài)員工，對(duì)外回報(bào)社會(huì)，平安人壽十堰中心支公司以此形式來(lái)完成“關(guān)愛(ài)文化”建設(shè)。在關(guān)愛(ài)員工方面，平安人壽十堰中心支公司結(jié)合總公司推出的各類員工EAP計(jì)劃，如心晴熱線、網(wǎng)上家庭醫(yī)生在線服務(wù)等項(xiàng)目，幫助員工解決工作、生活中的難題，積極推出各項(xiàng)員工活動(dòng)，將“快樂(lè)工作，健康生活”理念融入員工的工作生活中。每年公司都組織員工出去旅游、舉辦具有平安特色的圣誕節(jié)晚會(huì)和年會(huì)活動(dòng)；進(jìn)行日常的員工生日慰問(wèn)、婚慶慰問(wèn)、生育慰問(wèn)、住院探視慰問(wèn)等。同時(shí)，在春節(jié)、中秋、端午節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日期間，公司還針對(duì)全體員工開(kāi)展節(jié)日慰問(wèn)活動(dòng)。各類關(guān)愛(ài)員工活動(dòng)不僅極大地體現(xiàn)了公司的人文情懷，還提高了員工的工作熱情，使公司上下充滿了積極向上的工作氛圍。
在回報(bào)社會(huì)方面，平安人壽十堰中心支公司通過(guò)積極參加各種公益活動(dòng),體現(xiàn)“關(guān)愛(ài)文化”的價(jià)值內(nèi)涵。如2011年至2014年期間，在積極響應(yīng)市政府組織的“三萬(wàn)”活動(dòng)中，多次向?qū)?yīng)扶貧村——陽(yáng)坡村和營(yíng)子村捐資捐物，并為當(dāng)?shù)乩щy戶送去慰問(wèn)品。另外，公司還在每年司慶活動(dòng)期間組織全體員工參加獻(xiàn)血活動(dòng)。
開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷奮進(jìn)，在未來(lái)的發(fā)展道路上，平安人壽十堰中心支公司將繼續(xù)以其優(yōu)秀企業(yè)文化帶動(dòng)自身的不斷跨越。 |
